不動産営業において、電話対応は顧客との最初の接点となる重要な業務です。適切な電話対応により、顧客満足度や成約率が大きく向上します。この記事では、不動産営業担当者が押さえておくべき電話対応の基本から応用まで、具体的なマニュアルとして体系的に解説します。新入社員から管理職まで、対応品質の向上を目指す方に役立つ実践的な内容です。
この章では、不動産営業における電話対応の基本的な流れと重要なポイントについて解説します。受電時の初動対応から基本的な受け答えの流れまで、顧客に好印象を与えるための具体的な方法を理解することで、成約率向上につながります。
不動産の反響電話では、受電スピードが成約率に直結します。顧客は複数の不動産会社に同時に問い合わせている場合が多く、最初に丁寧な対応をした会社が選ばれる傾向にあります。そのため、電話は3コール以内に取ることが重要です。
受電が遅れると、顧客は他社で物件を決めてしまう可能性が高まり、商機を逃すことになります。
営業時間外対応は、留守番電話やコールセンターの活用など、顧客を逃さない体制を整えることが重要です。迅速対応は不動産営業の基本であり、顧客からの信頼獲得につながります。
電話に出たら、まず会社名と自分の名前を明確に名乗ります。例えば「お電話ありがとうございます。株式会社○○の△△でございます」と、ハキハキとした声で伝えましょう。
次に、相手の名前と用件を確認します。問い合わせ対応の場合は「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と尋ねます。物件確認の電話であれば「どちらの物件についてのお問い合わせでしょうか」と聞き取ります。
相手の情報を正確に把握することで、その後の対応がスムーズになり、顧客ヒアリングの質も向上します。
不動産の電話対応には基本的な流れがあります。まず顧客の要望をヒアリングし、質問内容を復唱し確認します。これにより認識のずれを防ぎ、正確な情報提供が可能になります。
次に、物件情報や条件について具体的に説明します。即答できない内容については、保留機能を使って確認する旨を伝え、お待たせする時間を明示します。保留は30秒以内を目安とし、長くなる場合は折り返し電話を提案します。
最後に、内見希望の場合はアポ取得につなげ、今後の連絡方法や担当者情報を伝えます。電話を切る際は、顧客が切るのを確認してから静かに受話器を置くことで、丁寧な印象を残せます。
この章では、不動産の電話対応における適切な言葉遣いと定型文の活用方法を解説します。正しい敬語や声のトーン、頻出のフレーズを習得することで、顧客に安心感と信頼感を与え、営業成果の向上につながります。
不動産営業の電話対応では、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けが重要です。顧客に対しては「いらっしゃる」「おっしゃる」などの尊敬語を使い、自社や自分の行動には「伺う」「申し上げる」などの謙譲語を用います。
敬語の誤用は顧客に不快感を与え、会社全体の信頼を損ねる原因となるため、正しい使い方の習得が必要です。
「了解しました」の代わりに「かしこまりました」「承知いたしました」を使う、「すみません」ではなく「申し訳ございません」を使うなど、ビジネスシーンに適した表現を心がけましょう。トークスクリプトに正しい敬語表現を盛り込むことで、対応品質の均一化が図れます。
電話対応では、声のトーンと話すスピードが印象を大きく左右します。明るく落ち着いたトーンで話すことで、顧客に安心感を与えられます。特に受電時の第一声は、やや高めのトーンで元気よく応対すると好印象です。
話すスピードは、相手に合わせて調整することが重要です。高齢の方にはゆっくりと、ビジネスパーソンにはテンポよく話すなど、顧客の反応を見ながら柔軟に対応します。
また、重要な情報や数字を伝える際は、ゆっくりはっきりと発音し、復唱と確認を行います。架電マナーとして、相手が聞き取りやすい音量と明瞭な発音を心がけることが大切です。
不動産の電話対応でよく使うフレーズをテンプレート化しておくと、スムーズな対応が可能になります。以下に代表的なフレーズを紹介します。
これらのフレーズをトークスクリプトに組み込み、新人教育や品質管理に活用することで、対応の標準化とレベル向上が実現できます。定型文を使いつつも、機械的にならないよう、顧客の状況に応じて柔軟にアレンジすることが重要です。
この章では、不動産営業において遭遇する様々なケースに応じた電話対応の方法を解説します。問い合わせ内容や相手の立場によって適切な対応は異なります。ケース別の対応方法を習得することで、顧客満足度の向上とトラブル防止につながります。
仲介業者からの問い合わせ対応では、物件の空室状況や条件を正確かつ迅速に回答することが求められます。管理物件の情報を整理し、すぐに確認できる体制を整えておくことが重要です。
入居希望者からの反響電話は成約の重要な機会であり、初回対応で信頼を獲得できれば内見から契約までスムーズに進みます。
入居希望者への対応では、希望条件をヒアリングし、予算・間取り・立地・入居時期などを確認します。顧客ヒアリングの際は、質問が多すぎて圧迫感を与えないよう、自然な会話の中で情報を引き出す工夫が必要です。物件確認後は、該当物件の魅力を具体的に伝え、内見希望につなげることがアポ取得のポイントです。
既存入居者からの電話は、設備の不具合や契約内容の確認など多岐にわたります。入居者対応では、問題を正確に聞き取り、対応可能な内容かどうかを判断した上で、迅速に解決策を提示します。
管理会社への連絡が必要な場合は、その旨を伝え、対応予定時期を明確にすることで入居者の不安を軽減できます。設備トラブルなど緊急性の高い内容には、優先的に対応する姿勢を示すことが大切です。
オーナーからの管理依頼については、物件の詳細や管理条件をヒアリングし、自社のサービス内容をわかりやすく説明します。テレアポで新規獲得を目指す場合も、まず相手の課題を理解し、解決策として自社サービスを提案する流れが効果的です。
契約中のトラブルとしては、契約内容の認識相違や書類の不備などがあります。この場合は、まず契約書を確認し、正確な情報をもとに説明することが重要です。顧客の誤解がある場合も、一方的に指摘するのではなく、丁寧に説明して納得を得る姿勢が求められます。
入居中のトラブルには、騒音問題や設備故障、近隣トラブルなどが含まれます。入居者の訴えを真摯に受け止め、事実確認と解決策の提示を迅速に行うことで、信頼関係を維持できます。
退去時には、原状回復費用や敷金返還に関する問い合わせが多くなります。契約内容と現状を照らし合わせ、透明性のある説明を心がけることで、退去時のトラブルを未然に防げます。電話記録を残し、後日の確認に備えることも重要です。
クレーム対応は、不動産営業の電話対応において最も神経を使う場面です。まず、顧客の話を最後まで遮らずに聞き、不満や怒りの感情を受け止める姿勢が大切です。相槌を打ちながら共感を示すことで、顧客の気持ちが落ち着く場合もあります。
クレーム電話では、初期対応を誤ると問題が拡大するため、まず謝罪と傾聴に徹し、責任の所在や解決策は事実確認後に提示することが重要です。
謝罪の手順としては、まず「ご不便をおかけして申し訳ございません」と初期謝罪を行い、次に事実関係を確認します。原因が明確になったら改めて謝罪し、具体的な解決策と今後の対応を提案します。約束した内容は必ず実行し、アフターフォローを行うことで、信頼回復につなげられます。
電話対応後は、必ず電話記録を残すことが重要です。記録には、日時・相手の名前・連絡先・問い合わせ内容・対応内容・次回アクション予定などを明記します。これにより、担当者不在時でも他のスタッフが対応できる体制が整います。
情報共有のルールを明確にすることで、対応の抜け漏れや重複を防げます。CRMシステムや共有ノートを活用し、リアルタイムで情報を更新する習慣をつけます。特に反響電話やクレームなど重要度の高い案件は、速やかに上司や関係部署に報告します。
地域別や管理番号別に情報を整理しておくと、問い合わせ時の検索がスムーズになり、迅速対応につながります。電話記録は、成約率向上のための分析データとしても活用できるため、丁寧に記録する習慣が重要です。
不動産営業における電話対応は、顧客との最初の接点であり、成約率や顧客満足度に直結する重要な業務です。受電は3コール以内を心がけ、適切な言葉遣いと明るいトーンで対応することで、好印象を与えられます。
ケース別の対応方法を習得し、問い合わせ対応からクレーム対応まで柔軟に対処できる体制を整えることが大切です。トークスクリプトや電話記録の活用により、対応品質の均一化と継続的な改善が実現できます。
日々の電話対応を丁寧に行い、顧客の信頼を積み重ねることで、営業成果の向上と自社の評判向上につながります。この記事で紹介したポイントを実践し、電話対応の品質向上を目指しましょう。
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